Satıcılar İçin Amazon İade Süreci Rehberi 2023

Amazon’un İade Politikası Nedir?

2021 yılında tüm e-ticaret siparişlerinin %20’sinden fazlası iade edildi ve o yıl işlenen tüm bu iadelerin onda biri kötüye kullanım içeren iadelerdi. Siparişleri iade edebilmek, müşteriler için online alışverişi çok daha kolay hale getirirken, malları iade etme maliyetinin sonunda birinin, genellikle sizin cebinizden çıkması gerekir. Bu makalede, müşterilerin siparişleri ne zaman ve neden iade ettiğini, Amazon iade süreçlerinin Amazon tarafından nasıl ele alındığını ve iadelerin e-ticaret işinizi nasıl etkilediğini ele alacağız. Yazının genel çerçevesi şu başlıklardan oluşmakta:

• Amazon’un İade Politikası nedir?
• Satıcılar İçin Amazon İade Ayarları Nasıl Yapılır?
• Amazon Ön Ödemeli İade Etiketleri
• Müşteriler Ürünleri Ne Zaman İade Edebilir?
• Müşteriler Amazon İadelerini Kötüye Kullanıyor mu?
• Geri Ödeme Yaparken İpuçları
• Amazon’da İade Edilen Ürünlere Ne Olur?
• Amazon İadelerine İtiraz Etmek
• Müşteri İadeleri İşinizi Nasıl Etkiler?

Satıcılar İçin Amazon İade Ayarları Nasıl Yapılır?

İade süreci

 1.Adım: Yetkilendirmeyi iade edin

Amazon verimlilik ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için, iade politikası gereği bir kaç kategori haricinde iadeleri sorgusuz kabul eder. Seller Central iadeleri yönet sayfasındaki Siparişler > İadeleri Yönet aracıyla otomatik olarak  iade taleplerini ayarlayabilirsiniz .

Amazon’un iade politikalarına uymayan iade taleplere, otomatik iade yetkisi verilmez. Birkaç Ana kategori ve alt kategorinin otomatik iade yetkilerinden muaf olduğunu ve bu ürünlerin manuel incelenmesi gerektiğini ve  inceleme bittikten sonra iade yetkisi verildiğini bilmelisiniz.

Amazon’un manuel incelemeden sonra kabul edilen ürün iadeleri

*El yapımı ürünler
*Amazon Özel ürünleri
*Amazon tarafından ‘tehlikeli mallar’ olarak sınıflandırılan ürünler
*Ürün alt kategorilerisi Profesyonel Tıbbi Malzemeler ve Profesyonel Diş Malzemeleri olan ürünler
*Ürün kategorilerisi Bakkal ve Şarap olan ürünler
*Ürün kategorilerisi Video, Video Oyunları, Yazılım ve DVD
*Ürün alt kategorisi Çiçek & Buketler ve Taze Kesme Çiçekler
*Bebek, Güzellik, Sağlık ve Kişisel Bakım ve Kişisel Bakım Aletleri ürün kategorilerinde Amazon tarafından ‘hijyenik’ olarak sınıflandırılan ürünler

Not: Muaf olan ürünler, listenizi hazırlarken Amazon’a verdiğiniz bilgilere dayanmaktadır. Ürün bilgilerinizin her zaman doğru ve eksiksiz olduğundan emin olun.

İade ürünlerde 24 saat içinde cevap vermeye özen gösterin. İadeleri takip etmek için iade raporunu indirebilir ve inceleyebilirsiniz.

2. Adım: Gönderi etiketlerini iade edin

Bir müşterinin iade talebi onaylandığında, alıcıya ücretsiz iade teslimatı sağlamanız gerekir. Tüm satıcılar, çalıştıkları ülke yasaları ve Amazon politikalarına uymaya zorunludur.

İade ayarlarınızda üç iade etiketi seçenek olarak sunulmuştur.

• Ödenmemiş iade etiketi
• Satıcı ön ödemeli iade etiketi
• Ön ödemeli iade etiketi (PRL) programından hangi süreç sizin uygun ise buna göre hareket edebilirsiniz.

3. Adım: Geri ödeme yapılması

Ürününüzü iadeyi aldıktan sonra iki mesai günü içinde geri iade yapmanız gerekmektedir. Para iadesi ile ilgili herhangi bir  yapmazsanız, Amazon sizin adınıza müşteriye para iadesi yapabilir ve tutarı satıcı hesabınızdan tahsil edebilir.

Amazon İade Süreci Nasıl Yönetilir?

Çoğu ürün için Amazon, teslimattan sonraki 30 gün içinde iade sunar. Bebek Ürünleri ve Doğum Günü Hediye Listeleri gibi bazı kategoriler, kargonun teslim alınmasından itibaren 90 gün içinde iade edilebilirken, diğer kategoriler iade edilemez veya yalnızca üçüncü taraf satıcıya geri gönderilebilir. Bununla birlikte, Amazon FBA ve FBM Satıcıları için iadeler söz konusu olduğunda küçük bir farklılık vardır.

ilgili: Adım Adım Türkiye’den Amazon FBA Deposuna Ürün Gönderme Rehberi 2022

İlgili: Becommer Amazon Hesap Açma Hizmetleri 

İlgili: Becommer Amazon Hesap Yönetim Hizmetleri 

Amazon FBA İade Politikasına Göre İade Süresi Kaç Gündür?

Genellikle müşteriler teslimattan itibaren 30 gün içinde iade talebinde bulunabilirler. Satıcılar, müşterinin hatasından kaynaklansa bile, iadelerin kabul edilip edilmeyeceği konusunda çok az kontrole sahiptir veya hiç kontrole sahip değildir. Amazon, müşterilere hemen geri ödeme yapma eğilimindedir ve daha sonra incelemeyi yapar.

Amazon FBM İade Politikası

Satıcılar, Amazon’un kendi iade politikasına uymalı veya bunu aşmalıdır. İade taleplerine 24 saat içinde yanıt vermeleri ve müşterilere 48 saat içinde geri ödeme yapmaları önerilir. Satıcıların Seçilmiş Ülkede bir iade adresi sağlamaları veya iade nakliye masraflarını ödemeleri gerekir. Bazı durumlarda satıcılar, ürünün iade edilmesini istemeden alışveriş yapanlara tam bir geri ödeme sunmayı tercih edebilir, ancak bu gerekli değildir. Satıcılar genellikle müşteri şikayetlerini, müşterilerle uğraşmak istemedikleri ve/veya iadelerle uğraşmak istemedikleri zaman bu şekilde çözerler.

ilgili: Adım Adım Türkiye’den Amazon FBA Deposuna Ürün Gönderme Rehberi 2022

İlgili: Becommer Amazon Danışmanlık Hizmetleri 

İlgili: Becommer PPC Reklam Kurulum Hizmetleri 

Amazon Lojistik (FBA) satıcıları için (çoğu satıcı satış yapmak için Amazon Lojistik’i kullanır), Amazon, müşteri iadelerinin işlenmesini de kapsayan depolama ve lojistikten sorumludur. Amazon FBA satıcıları, iadenin Amazon tarafından kabul edilip edilmeyeceği veya reddedileceği konusunda genellikle çok az kontrole sahiptir ve Amazon, kendini mükemmel müşteri hizmeti sunmaya adamış bir şirket olduğundan, çoğu müşteri iadesini müşteriye hiçbir ücret ödemeden onaylar.

Amazon Lojistik satıcılarından alışveriş yapan müşteriler, daha önce bahsedilen 30 günlük süre içinde iade talebinde bulunabilirler (süre bazı kategoriler için farklı olabilir). Bir müşteri bir siparişi iade etmeye karar verdiğinde, Amazon onlara bir iade başlattığını bildirir ve söz konusu iadenin maliyetini hesap bakiyenizden düşer. Amazon, bireysel veya profesyonel satıcı hesabı tarafından gönderilen ürünler için, kendi iade politikanızın, Amazon ve Amazon FBA siparişleri için geçerli iade politikasıyla eşleşmesi veya bu politikayı aşması gerektiğini açıkça belirtir.

ilgili: Amazon Bireysel ve Profesyonel Hesap: Hangisi Size Uygun? İki Hesap Arasında ki Fark?

İlgili: Becommer PPC Reklam Yönetimi

İlgili: Becommer Amazon Ürün Listeleme Hizmetleri

Bu, çoğu ürün için 30 günlük bir iade penceresi sunmanız gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, bu taleplere 24 saat içinde yanıt verilmesini ve iade talebinin başlatıldığı andan itibaren 48 saat içinde müşteriye iade edilmesini önerirler. Ayrıca, satıcılar ayrılan 2 iş günü içinde işlem yapmazlarsa, Amazon’un alıcı adına alıcıya geri ödeme başlatma ve tutarı satıcı hesaplarından tahsil etme yetkisine sahip olduğunu belirtmekte fayda var. Ayrıca iade taleplerinin Amazon’a değil, doğrudan satıcı olarak size gönderileceğini unutmayın. Bu, aşağıdakilerden birini sağlamanız gerektiği anlamına gelir:

• İade adresi
• Ön ödemeli iade etiketi

Satıcı tarafından gönderilen siparişler için, yalnızca bir iade adresi ve müşterinize iade nakliye masraflarını geri ödeme yöntemini sağlamanız gerekir (yöntem a: ön ödemeli gönderim etiketi, yöntem b: gönderim maliyetlerinin geri ödenmesi). Bu seçeneklerden en az birini sunmazsanız, müşteri bir A’dan Z’ye Hak Talebi sunabilir.

Satıcı Tarafından Gönderilen Siparişler için Amazon Ön Ödemeli İade Etiketleri

Amazon’da kendi siparişlerini yerine  getiren ve Amazon’un iade politikası kapsamına giren profesyonel satıcılar, otomatik olarak Ön Ödemeli İade Etiketi Programına kaydolmuş olacaklar. Bir müşteri bu program kapsamında, izin verilen süre içinde iade talebinde bulunursa Amazon iade süreçleri uyarınca muamele görebilecektir. Bireysel satıcılar bu programa dahil olmalıdır. İade politikası dışında yapılan veya muaf tutulan iade talepleri için Amazon, manuel inceleme için iade talebini size göndermesini ister.

İlgili: Becommer Amerika Şirket Kuruluşu Hizmetleri 

İlgili: Becommer İngiltere Şirket Kurulum Hizmetleri 

Müşteriler Ürünleri Ne Zaman İade Edebilir?

Müşteriler, Amazon siparişlerini çeşitli nedenlerle iade edebilir (FBM Satıcıları için 72 adet vardır). Amazon harika bir alışveriş deneyimi sağlamak istediğinden, bu iadelerin çoğu alışveriş yapanlara ücretsiz olarak geliyor. Açık nedenlerden dolayı, müşterinin tercihine bağlı olarak “Artık ihtiyaç yok” gibi nedenlerle işaretlenen iadelerin masrafları müşteriye ait olacaktır. Dikkat etmeniz gereken şey, hasarla ilgili nedenlerle işaretlenmiş iadelerdir, çünkü Amazon bu durumlarda müşteriye derhal para iadesi yapar ve iade maliyetini satıcı hesabınızdan tahsil eder. Bu tür iade taleplerinin yüksek hacmi, hesabın askıya alınmasına neden olabilir.

FBA için, müşteri iadelerinin en yaygın nedenlerinden bazıları şunlardır:

• İstenmeyen Ürün. Bu, müşterinin fikrini değiştirdiği veya siparişinin parçası olmayan bir ürün aldığı ve kendisini iade etmek zorunda hissettiği durumları kapsar.
• Ürün kusurlu. Bu, kırılan veya müşteri tarafından alındığında çalışmayan öğeleri içerir.
• Yetkisiz Satınalma. Bu, birisinin (genellikle bir çocuğun) hesabınıza sipariş verdiği durumları kapsar.
• Ürün tahmini teslim tarihine kadar teslim edilmedi. Bu, gönderinin çok geç ulaştığı durumları kapsar. Müşteriler genellikle, ürün doğum günü gibi belirli bir tarihe yönelik olduğunda bu nedeni kullanır.
• Yanlışlıkla yanlış ürün sipariş edilmesi. Bu, müşterilerin satın alma niyetindeyken yanlışlıkla başka bir şey sipariş etmesi içindir. Ayrıca, alışveriş yapan kişinin yanlışlıkla Şimdi Satın Al düğmesine basması veya ödeme yapmadan önce sepetinden çıkarmayı unutması gibi yanlışlıkla satın alınan ürünleri de kapsar.
• Ürün sitede anlatıldığı gibi değil. Bu, web sitenizin veya liste kaydınızın müşteriye gerçekte gönderilenden farklı bir şey (genellikle renkli veya başka bir özellikte) gösterdiği durumlar içindir.

İlgili: Becommer Amazon Ürün Pazar Analizi Hizmetleri ve Fiyat Listesi

Bazı durumlarda müşteriler ayrıca satıcılarla doğrudan iletişime geçebilir ve ürünleri iade etmek için belirli bir neden sağlayabilir.

Müşteriler, Amazon İade Kullanımını Kötüye Kullanıyor mu?

Evet malesef. Amazon’un ürünleri iade etmek isteyen müşterilere karşı çok hoşgörülü olması şaşırtıcı değil. Daha önce belirtildiği gibi, müşterilere ürünü iade etme nedenlerine bakılmaksızın ve hatta ürünü gerçekten iade edip etmediklerine bakılmaksızın genellikle hemen para iadesi yapılır. Bu iadelerin çoğu müşteriye ücretsiz olarak geldiğinden, Amazon iadeleri, küçük ve orta ölçekli pazar satıcıları için büyük bir sorun haline gelebilecek suistimal ve iade sahtekarlığına eğilimlidir. Aslında, iadeler ve müşteri şikayetleri ile ilgili olan NCX oranı, üzerinde durmanız gereken en kritik satıcı metrikleri arasındadır.

Bir ürünü iade etme nedeni hakkında yalan söyleyen müşteriler nadir değildir. Kötü niyetli müşteriler, Amazon’un veya satıcının kusuruna işaret eden herhangi bir neden girerlerse hiçbir şey için ödeme yapmak zorunda kalmayacaklarını bilirler. Hatta bazıları, paketi açtıktan kısa bir süre sonra ürünü kırdığı için satıcıyı suçlayacak kadar ileri giderken, diğerleri iade talep ederek, sipariş edilen ürünleri asla iade etmeyerek (veya tamamen farklı bir ürünü iade ederek) ve orijinali yeniden satarak ürünü tam bir silah haline getirdi.

Amazon’un esnek iade politikasını kötüye kullanan müşterilerle uğraşmak, birçok satıcı tarafından işin sadece bir parçası olarak kabul edilir, ancak Amazon’un her iade sahtekarlığını yakalayamayacağını göz önünde bulundurarak, dolandırıcılık eylemleri için dava açma seçeneğiniz vardır.

Amazon İade Süreci Hakkında İpuçları

Geri ödeme yapmadan önce aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

• Bir iade talebini onayladıktan sonra, geri ödeme yapmadan önce ürünü alıcıdan geri alana kadar beklemenizi şiddetle tavsiye ederiz. Alıcının ürünü saklamasına veya atmasına izin verirseniz, iadeyi beklemeden geri ödeme yaparsınız.
• Alıcı ürünü size hasarlı veya gönderdiğiniz durumdan farklı bir durumda iade ederse, kısmi geri ödeme yapma seçeneğiniz vardır. Kısmi bir geri ödeme yapmaya karar verirseniz, yanlış anlaşılmayı veya olası bir A’dan Z’ye Garanti talebini önlemek için bunu alıcıya önceden açıklamanızı öneririz.

Amazon’da İade Edilen Ürünlere Ne Olur?

İade edilen bir ürün Amazon deposuna geri alındığında, Amazon FC personeli, ürünün hala satılabilir olup olmadığını belirlemek için ürünün durumunu değerlendirecektir. Kullanılmamış ve yeni durumda iade edilen ürünler, gelecekteki bir siparişe dahil edilmek üzere envanterinize iade edilecektir. Amazon, hasarlı veya satılamaz durumda olduğu kabul edilen ürünler için, ürüne kimin zarar verdiğini veya kimin satılamaz hale getirdiğini belirlemek için daha ayrıntılı bir inceleme yapacaktır. Başka bir deyişle, Amazon’un iadeyi nasıl ele aldığına dair genellikle üç olası senaryo vardır:

• Amazon iade süreci tamamlandığında, iade edilen ürün satılabilir. Amazon, ürünü otomatik olarak envanterinize geri yerleştirir ve gelecekteki bir sipariş için yerine getirilebilir. Amazon, tavsiye ücretinin bir kısmını size geri öder ve bazı durumlarda ürünle ilişkili değişken kapanış ücretlerini öder.
• İade edilen ürün hasarlı/satılamaz. Amazon hatalı ürünü envanterinize geri eklemeyecek. Amazon’un ürünün satış fiyatını, yönlendirme ücretlerinin bir kısmını ve geçerli vergileri size kredi olarak verdiği bir talebi işleyebilirsiniz.
• İade edilen ürün hasarlı/satılamaz. Satıcı kusurludur. Öğe envanterinize eklenecek, ancak “Yerine getirilemez” olarak belirlenecek. Bir kaldırma emrini işleme koyabilirsiniz, Amazon, yönlendirme ücretinin ve varsa değişken kapanış ücretinin tamamını veya bir kısmını hesabınıza yatırır.

İlgili: Becommer Amazon Store Kurulum Hizmetleri  

İlgili: Becommer Amazon A Plus Content Hizmetleri

Amazon, belirli bir senaryoda hangi tarafın hatalı olduğunu gösteren yararlı bir neden listesi sağlamıştır. Kaldırma talebi, iade edilen ürünleri Amazon FBA’da depolanan envanterinizden kaldırmaktan fazlasını yapar. Bu, gelecekte benzer iade talepleriyle uğraşmaktan kaçınmanız için ürünü kendiniz inceleme fırsatı da verecektir. Satılamaz olarak kabul edilen ürünleri iade etme talebi yaklaşık 14-30 gün sürebilir ve ürünün boyutuna veya özel bir işlem gerektirip gerektirmediğine bağlı olarak size maliyeti olacaktır. Çoğu satıcı, Seller Central’daki otomatik envanter kaldırma özelliğinden yararlanır.

İlgili:A’dan Z’ye Amazon FBA Rehberi; Amazon FBA nedir, ne satılır, avantaj ve dezavantajları nelerdir?

Bazı durumlarda Amazon, Amazon FBA ürünlerini iade eden müşterilere değişim ürünleri de verir. Bu olduğunda, envanterinizden ücretsiz olarak yeni bir ürün gönderilecektir. Değiştirme için sizden herhangi bir ücret alınmayacak, ancak bunun için de ödeme almayacaksınız. Satılan orijinal üründen yapılan ödeme etkilenmeyecektir.

Amazon İadelerine İtiraz Etmek

Ürün müşteri tarafından hasar gördüğünde olduğu gibi, Amazon tarafından yetkilendirilen ancak yapılmaması gereken iadeler için Amazon’da bir dava açabilir ve iadeye itiraz edebilirsiniz. Bunun için fotoğraflar, kargo etiketinin resimleri, takip numarası ve teslimat kanıtı gibi ekler gerekir. İşlem “yaklaşık bir hafta sürebilir”, bu nedenle 5-7 iş günü içinde bir geri dönüş beklemek güvenlidir.

Bir ürün, gönderim sırasında Amazon tarafından hasar gördüyse, geri ödeme alma hakkınız olacaktır. Amazon ayrıca, müşterinin iade edilen ürünü, para iadesi yapıldıktan sonraki 45 gün içinde bir Amazon FC’ye geri göndermediği durumlar için de size geri ödeme yapacaktır. Burada dikkat edilmesi gereken bir nokta, Amazon’un bu tür iadeler için satıcılara geri ödeme konusunda genellikle güvenilir olmasına rağmen, birçok vakanın hala belirsizliklerle malul olduğu görülmektedir. Amazon geri ödemelerine ilişkin eksiksiz kılavuzumuz, Amazon’un size borcu olduğunda nasıl bir servis talebi açacağınızı ve geri ödemeleri nasıl yapacağınızı gösterir.

Amazon Müşteri İadeleri İşinizi Nasıl Etkiler?

Müşteriler her sipariş verdiğinde hesabınızdan çıkan maliyetler artabilir, ancak para kaybetmenin yanı sıra, yüksek iade oranına sahip olmak hesap sağlığı için kötüdür ve hatta hesabın askıya alınmasına neden olabilir. İade oranınızın ideal seviyede kalması için, Seller Central’daki İade Performansı Kontrol Paneli, diğer bir deyişle FBA İadelerini Yönet’e gidebilirsiniz. Bu size tüm müşteri iadelerinin başlatıldığı andan tüm iade sürecinin tamamlandığı ana kadarki durumunu gösterecektir.

ilgili: Olumlu Amazon Müşteri Yorumları Almanın 15 Etkili Yolu

Burada, bir müşteriden hangi ürünlerin iade talebinde bulunduğunu, hangi ürünlerin Amazon deposuna geri alındığını ve hangilerinin tamamlandığını görebilirsiniz. Ayrıca, müşteri iadelerinin yığılma maliyetlerini telafi etmenin ve satılamayan envanterinizi tasfiye etmenin birkaç yolu vardır. Müşteri iadeleriyle uğraşmak, e-ticaret yapmanın bir parçasıdır. Amazon iadelerinizi kontrolsüz bırakmak işiniz için kötü olabilir, bu nedenle bir müşteri bir siparişi iade etmeye karar verdiğinde tam olarak ne olduğunu bilmek, kârlılığınız için önemlidir.

Sıkça Sorulan Sorular

Amazon 30 gün sonra ürün iadesine izin veriyor mu?