Amazon’un Tavizsiz Garanti Politikasının Satıcılara Ağır Etkileri

Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri

Amazon’un neden dünyanın en büyük, en başarılı şirketlerinden biri olduğunu bilmek ister misiniz? Müşteri merkezlidir ve alıcıları her zaman her şeyin önüne koyar. Müşteri odaklı bir şirket olarak Amazon, siparişlerinden memnun kalmamaları durumunda alıcıları korumak için A’dan Z’ye Garantiyi taleplerini uygulamaya koydu. Bir Amazon satıcısı olarak ne kadar deneyimli olursanız olun, bir noktada bir A’dan Z’ye Garanti Talebiyle uğraşmış olmanız muhtemeldir. Hakkınızda çok fazla Hak Talebi, işletmenize ve Amazon satıcı hesabınıza zarar verir. Bu nedenle onlardan kaçınmak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir. Peki bunu nasıl yaparsınız? Öğrenmek için okumaya devam edin. Bu yazımızda temel olarak şu konular üzeirnde durmayı planlıyoruz:

• Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri nedir?
• Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri satıcıları nasıl etkiler?
• Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri süreci
• Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri nasıl ele alınır?
• Gelecekte Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri nasıl önlenir?

Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri nedir?

Amazon A’dan Z’ye garanti talepleri, Amazon’un üçüncü taraf satıcılarından birinden, yani sizden ürün satın aldıklarında alıcıları korur. Garanti, alıcıların tutarlı ve tatmin edici bir müşteri deneyimi yaşamasını sağlar ve zamanında teslimat ve ürün durumu gibi faktörleri kapsar. Siparişleri FBA veya FBM aracılığıyla gönderiyor olsanız da aleyhinize bir A’dan Z’ye garanti talepleri durumu ile karşılaşabilirsiniz. Tek fark, FBA satıcılarının teslimatla ilgili sorunlardan sorumlu olmamasıdır. Çoğu durumda, alıcıların bir Talepte bulunmaya uygun hale gelmeden önce, yani dava tırmanmadan önce durumu çözme fırsatına sahip olabilmeleri için satıcıyla iletişim kurmayı denemeleri gerekir. Satıcı, 48 saat içinde alıcıya bir çözüm sunamazsa, alıcı bir A’dan Z’ye garanti talebi açabilir ve alıcının geri ödeme için uygun olup olmadığına karar vermesini Amazon’a bırakabilir. Herhangi bir müşterinin siparişleriyle ilgili olarak sizinle iletişime geçip geçmediğini görmek için alıcı-satıcı mesajlarınızı sürekli olarak izlemek iyi bir uygulamadır.

A’dan Z’ye Garanti Talepleri Amazon Satıcılarını Nasıl Etkiler?

Müşterinin sahip olabileceği herhangi bir sorunu çözemezseniz, Talebin alıcı lehine verilmesi durumunda genel hesap sağlığınıza ve sipariş kusur oranınıza zarar verme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Yalnızca metrikleriniz etkilenmekle kalmayacak, A’dan Z’ye Garanti Taleplerini kaybetmeniz durumunda alıcıya geri ödeme yapmanız gerekecektir. Aleyhinize karar verilen çok fazla Hak Talebi alırsanız ve kusurlu sipariş oranınız %1’in üzerine çıkarsa, satıcı hesabınızın askıya alınma veya daha da kötüsü, kalıcı olarak yasaklanma riski vardır. Bu yüzden A’dan Z’ye Garanti Talepleri hafife alınmamalıdır. Bir Amazon müşterisi ürününüzden veya hizmetinizden memnun değilse, parasını geri almak için ellerinden gelen her şeyi yapmaktan çekinmeyecektir. Bir Amazon alıcısı A’dan Z’ye Garanti Talebinde bulunabildiğinde ne olur? Neyse ki satıcılar için, alıcılar herhangi bir nedenle veya herhangi bir zamanda A’dan Z’ye Talep açamazlar. Amazon’a göre, Hak Talebi için uygun olan iki alıcı sorunu:

• Ürün alıcı tarafından alınmadı: Örnek: Bir ürünü, maksimum tahmini teslimat tarihinden (EDD) veya geçerli bir takip bağlantısı tarafından onaylanan teslimat tarihinden (hangisi önceyse) sonraki üç takvim günü içinde teslim edemediniz. Bir Talepte bulunmak için alıcının uygunluk kriterlerini karşılaması gerekir. Alıcı EDD +3 gün beklemiş ve ilk olarak Alıcı-Satıcı Mesajları ile sizinle iletişime geçmiş olmalıdır. Siz ve alıcı, sorunları Alıcının ilk mesajından sonraki 48 saat içinde çözememiş olmalısınızdır.

• Ürünün alıcının beklentisini karşılamadığı durumlara örnekler verecek olursak:

(i) Alıcı tarafından alınan ürün hasarlı, kusurlu, malzeme olarak sipariş edilenden farklıysa veya alıcı fikrini değiştirip ürünü Amazon’un iade politikasına uygun olarak iade ettiyse; ve ancak para iadesi yapılmadıysa veya yanlış miktarda iade edildiyse. (ii) Alıcı bir ürünü uluslararası olarak iade etmek istiyor, ancak (1) yurt içi bir iade adresi sağlamadınız, (2) ön ödemeli bir iade etiketi sağlamadınız veya (3) ürünün iade edilmesini talep etmeden tam bir geri ödeme teklif etmediniz. (iii) Satıcı olarak sizin tarafınızdan kapsanmayan ekstra ücretler (örneğin, Gümrük ücretleri) nedeniyle alıcıdan satın alma fiyatından daha fazla ücret alınmış olması. Bir Talepte bulunmak için alıcı uymgunluk kriterlerini yeniden vurgulamak gerekirse, alıcı A’dan Z’ye Garanti Talebi aracılığıyla sizinle iletişime geçmiş omaldıdır. Buna ek olarak alıcının iade talebinde bulunmasından sonraki 48 saat içinde siz ve alıcı sorunu/sorunları çözmemiş olmalısınız. Derhal yanıt vermezseniz ve/veya geri ödeme yaparak müşterinin sorununu çözmezseniz, alıcının size karşı A’dan Z’ye Garanti Talebi açma hakkı vardır. Bir Amazon satıcısı olarak, özellikle FBM aracılığıyla, mükemmel müşteri hizmetleri sunmanız gerekir. Müşterinin hatalı olduğuna inansanız bile, bir Hak Talebi ile ilgilenme sürecinden kaçınmak için ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmak daha kolay bir yoldur.

A’dan Z’ye Garanti Talepleri Süreci

Yukarıda bahsedildiği gibi, sorunu doğrudan müşteriyle çözme fırsatınız vardır. Bu yol müşterinin hatalı olduğuna kesin inanmanız veya sizi dolandırmaya çalıştığına gerçekten inanmanı durumları dışında şiddetle tavsiye edilir. Sorun, müşteriyle iletişime geçildikten sonraki 48 saat içinde çözülmezse, bir Hak Talebi açabilirler.  Bir müşteri bir Talepte bulunduğunda, dört olası sonuç vardır: 1. Alıcı  A’dan Z’ye Garanti Taleplerini geri çeker ve bunun hesabınızın sağlığı veya ODR üzerinde hiçbir etkisi yoktur. 2. Soruşturma devam ederken müşteriye geri ödeme yapmayı seçebilirsiniz. Bu, A’dan Z’ye Garanti Taleplerini kapatacak ve sizden başka bir işlem yapmanız gerekmeyecek. Şurası akılda tutulmalıdır ki A’dan Z’ye Garanti Talebi açıldıktan sonra, alıcıya geri ödeme yapsanız bile ODR’niz olumsuz olarak etkilenmeye devam edecektir. Bu nedenle, alıcı bir Talepte bulunmadan önce bunu yapmak önemlidir. 3. Amazon, A’dan Z’ye Garanti Talepleri ile ilgili araştırmasını manuel olarak başlatacak ve Hak Talebi’nin alıcı mı yoksa satıcı lehine mi verilmesi gerektiğine karar verecektir. Amazon, inceleme sırasında sizden Hak Talebi ile ilgili ek bilgi isteyebilir. Amazon’a 48 saat içinde yanıt vermezseniz, Hak Talebi, hesap ölçümlerinize zarar verecek şekilde alıcının lehine kabul edilecektir. 4. Amazon, aşağıdaki kriterlerden herhangi biri karşılanırsa Talebi otomatik olarak alıcı lehine verecektir:

• Siparişin takip numarası yoksa
• Müşteri, alıcı-satıcı mesajı veya iade talebi yoluyla sizinle iletişime geçtikten sonra sizden bir yanıt almamışsa
• Sipariş, beklenen teslimat tarihine kadar gönderilmediyse
• Sipariş tahmini teslim tarihine kadar teslim edilmedi

Amazon A’dan Z’ye Garanti Talepleri Nasıl Ele Alınır?

İlk önce, panik yapmayın. Bir talebe yanıt vermeden önce durumu değerlendirin. Talep ile ilgili tüm düşüncelerinizi not edin, İddianın neden lehinize gitmesi gerektiğini düşündüğünüzü not edin ve notlarınızı işlemle ilgili kanıtlarla destekleyin. Amazon‘un, araştırma sırasında sizden isteyebilecekleri bilgi türleri şunlardır:

• Teslimatla ilgili Talepler için: Sevk yöntemi, teslimat kanıtı, takip numarası ve kargo şirketi ayrıntıları.
• İade ile ilgili A’dan Z’ye Garanti Talepleri için: İade talebinin uygunluğu, yurtiçi iade adresi, iade gönderim detayları (iade etiketi gibi)
• Alıcıyla konuştuğunuzu veya alıcıdan siparişin alındığına dair bir onay ve/veya işlemden memnun olduğunuza dair bir e-posta mesajı aldığınızı kanıtlayan alıcı ile aranızdaki yazışmalar.

Amazon’un isteklerine 48 saat içinde yanıt verdiğinizden emin olun, aksi takdirde dava kapanır ve alıcı lehine karar verilir. A’dan Z’ye Garanti Taleplerini reddetmemenizin tek nedeni, alıcının hatalı olduğuna veya sahte bir Hak Talebi yaptığına gerçekten inanmanızdır. Bazı alıcılar paketi alsalar bile almadıklarını iddia edebilirler. Ne yazık ki, bazıları ürünü ücretsiz olarak almak için oyuna girmeye çalışacak. Bu nedenle, ürünün başarılı bir şekilde teslim edildiğini kanıtlayabilmeniz için her zaman taşıyıcı ve takip numaraları gibi takip bilgilerini eklemeniz çok önemlidir.

İtiraz Başvurusu Nasıl yapılır?

Amazon, A’dan Z’ye Garanti Talepleri ni alıcının lehine kabul ederse, karara itiraz etmek için 30 gününüz vardır. 30 gün içinde itiraz etmezseniz, dava kalıcı olarak kapatılacak ve ODR’niz üzerindeki herhangi bir olumsuz etki tersine çevrilmeyecektir. Peki, bir alıcının A’dan Z’ye Garanti Talebinde bulunup bulunmadığı nasıl anlaşılır? Bir alıcı size karşı A’dan Z’ye Hak Talebi açarsa, Amazon size Hak Talebi hakkında bilgi veren bir e-posta gönderir. A’dan Z’ye Talepleri Yönetme sayfanızı sık sık kontrol edin. Bunu yapmak için Performans sekmesine gidin ve “A’dan Z’ye Garanti Talepleri”ne tıklayın.

Gelecekte A’dan Z’ye Garanti Taleplerini Önlemenin Yolları

A’dan Z’ye Garanti Talepleri ile mücadele etmenin en iyi yolu, onlardan tamamen kaçınmaktır. Alıcıların size karşı bir Talepte bulunmasını önlemek için en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

Listelerinizin Doğru Olduğundan Emin Olun

Bir müşterinin Talepte bulunmasının nedenlerinden biri, aldığı ürünün, ürün listelemenize göre beklentilerini karşılamamasıdır. Güçlü listelemelerle müşteri beklentilerini yönetin. Ürün açıklamanızın doğru ve iyi yazılmış olduğundan emin olun. Boyut ve ağırlık gibi önemli ayrıntıları ekleyin ve herhangi bir karışıklığı önlemek için net, yüksek kaliteli görüntüler sağlayın.

Ürünlerinizi Güvenli Bir Şekilde Paketleyin

Ürünleriniz, gönderdiğinizde gayet iyi durumda olabilir. Ancak ambalajınız harika değilse, müşteri ürünü almadan önce ürüne zarar gelebilir veya ürün kalitesi değişebilir. Ürünlerin güvenli bir şekilde paketlendiğinden ve baloncuklu naylon, bant, paketleme unsurları ve diğer gerekli malzemelerle düzgün şekilde korunduğundan emin olun.

Zamanında Gönderim

Bunun kulağa gereksiz bir söz gibi gelebileceğini biliyoruz, ancak ürünlerinizi beklenen sevkıyat tarihinde veya daha önce gönderin! Amazon müşterileri, ürünlerinin hızlı ve zamanında teslim edilmesini bekler. Sevkiyatta bir gecikme olacağını düşünüyorsanız, derhal bilgilendirmek için müşteriyle hemen iletişime geçin. Ürününüz gönderildikten sonra, Seller Central’da onayladığınızdan emin olun.

Doğru Nakliye Bilgileri Sağlayın

Müşterinizin paketini takip edebilmesi için Seller Central’a geçerli takip bilgilerini girin. Geçerli takip bilgilerini sağlamazsanız, yapılan tüm Talepler alıcı lehine kabul edilecektir.

Yüksek Değerli Ürünler İçin İmza Talep Edin

Nadir bir kitap veya mücevher parçası gibi pahalı bir ürün satıyorsanız, gönderinizi oluştururken imza istemeyi unutmayın. Bu, Amazon’un bir alıcının ürünü alıp almadığını belirlemesine yardımcı olur. İmza olmadan, bir ürünün müşteriye teslim edildiğini kanıtlamak daha zordur.

Amazon’un Satın Alma Nakliye Hizmetlerini Kullanın

Satıcılar, Satıcı Merkezi’nde Amazon’un desteklenen taşıyıcılarını kullanarak, teslimat sorunlarıyla ilgili olmaları durumunda A’dan Z’ye Garanti Taleplerine karşı korunur. Nakliye Hizmetlerini Satın Al’ı kullanmak, aynı zamanda, siparişe otomatik olarak girileceği için geçerli takip bilgilerinin sağlanmasını da sağlar.

Alıcı Sorularına Hızlı Bir Şekilde Yanıt Verin

Bir alıcı, alıcı-satıcı mesajlaşma yoluyla sizinle iletişime geçerse, sorularını 48 saat içinde yanıtladığınızdan emin olun. Yanıt vermezseniz, bu alıcıya A’dan Z’ye Garanti Talebi açma hakkı verir. Bir geri ödeme veya ürün iadesi hakkında sizinle iletişime geçerlerse, mesajlarına mümkün olan en kısa sürede bir çözümle yanıt verin. Örneğin, ürün hasarlı bir şekilde geldiyse ve müşteri size kanıt olarak bir resim sunarsa, daha fazla sorun yaşamamak için yalnızca geri ödeme teklif etmek sizin yararınıza olacaktır. Her şey müşteri hizmetleri becerilerinize ve müşteriniz için ekstra yol kat etmeye istekli olmanıza bağlıdır. Çoğu durumda, bir Talebin zorluğu ve riski ile uğraşmak yerine, sadece geri ödeme maliyetini çekmek ve devam etmek daha mantıklıdır.

Her Şey Ayrıntılarla İlgili

Müşteriler, platformda gerçekte gördüklerine ve okuduklarına göre bir ürün satın almaya karar verecekler. Aldıkları ürünün tam olarak çevrimiçi gördükleri gibi görünmesini beklerler. Listelerde doğru bilgi verdiğinizden emin olun. Alıcılar, ödediklerinin karşılığını almayı beklerler; bu nedenle, açıklama mümkün olduğunca doğru olmalıdır. Ürünleriniz doğru Amazon Standart Kimlik Numarası (ASIN) altında ve doğru durumda (yeni, ikinci el veya kullanılmış) listelenmelidir. Başlıklar marka, renk, malzeme, beden, ürün grubu, temel özellikler, miktar vb. içermelidir. Önce ilgili anahtar kelimeleri yerleştirin!

Ürününüzün Resimlerine Önem Verin

Yüksek çözünürlük ve net görüntüler sağlamak, ürününüzün daha iyi bir sıralamaya sahip olmasını sağlar. Müşteriler, yakınlaştırma (1000 x 1000 piksel) özelliğine sahip farklı açılardan çekilmiş resimler ararlar, bu nedenle alakalı olabilecek herhangi bir özelliği vurguladığınızdan emin olun. İlanınız için fotoğraf çekerken net aydınlatmalı beyaz bir arka plan kullanmanızı, markanızı göstermenizi ve ürünün faydalarını ve kullanımlarını öne çıkarmanızı öneririz. Harika içeriklerle daha fazla müşterinin ilgisini çekmek istiyorsanız, artık Satıcılar için ücretsiz olarak sunulan Amazon A+ İçeriğini kullanmayı düşünmelisiniz. A’dan Z’ye Hak Talepleri, büyük olasılıkla iyi bir müşteri deneyimi sağlamadığınızda gerçekleşir. Bu makalenin, A’dan Z’ye İddiaların neden olabileceğini ve gelecekte bunlardan nasıl kaçınabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz!

Ya Müşteriler Sizi Dolandırmaya Çalışıyorsa?

Mükemmel hesap sağlığına sahip olduğunuz ve A’dan Z’ye iddialardan kaçındığınız için ödüllendirilebileceğinizi biliyor muydunuz? Ödenebilirlik Teklifleri Amazon satıcıları, krediye değil, hesap sağlığına ve satış performansına dayalı olarak günlük ödemeleri ve sermaye avanslarını hızlandırdı. Bir müşteri ödediği parayı almazsa, talepte bulunma ve para iadesi alma hakkına sahiptir, ancak ne yazık ki sizi dolandırmaya çalışacak müşteriler de bulabilirsiniz. Bu durumda öncelikle ürünün maliyetinin zahmete değip değmediğini belirlemelisiniz. Bazen, bir hak talebi anlaşmazlığına girmektense sadece para iadesi yapmak daha iyidir. Bir tartışmaya girerseniz, sözleriniz ileride başvurmak üzere kalacağından, kısa ve kibar tutmanızı şiddetle tavsiye ederiz. Ürününüzün nakliyesi hakkında net bilgi sahibi olabilmeniz için paketlerinizi takip edin. Amazon’un gönderi etiketlerini kullanmamaya karar verirseniz, FedEx veya UPS gibi iyi hizmet veren ve gönderilere gerçekten yanıt veren bilinen bir şirketle çalışmayı deneyin. Asla müşteriyle tartışmayın, bunların hepsinin yazılı olduğunu unutmayın.

A’dan Z’ye Garanti Talepleri Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Amazon A-to-Z talebi ne kadar sürer?