Etsy’de bir yıldız verilen bir inceleme aldığınızda duyduğunuz üzüntüyü anlıyorum. Ben de bunu yaşadım.

Tabii ki, %100 5 yıldızlı incelemelere sahip olmak en ideal durum olurdu, ancak her şeyi doğru yapsanız bile neredeyse imkansızdır.

Ürününüz mükemmel olsa bile, bir müşteri onun fazla pahalı olduğunu iddia edebilir. Ürününüz mükemmel şekilde paketlense bile, nakliye şirketi işinizi bozabilir ve ürününüze zarar verebilir.

İyi haber şu ki, kötü bir inceleme aldığınızda durumu düzeltmek için yapabileceğiniz şeyler var.

Öncelikle, incelemenin Etsy politikalarını ihlal edip etmediğini kontrol edin. Değilse, orta yolu bulmaya çalışın ve müşteri ile iletişim kurun. Konu hakkında net olun ve müşterinin sıkıntılarını kabul edin. Empati kurmak ve müşterilere bir çözüm sunmak, olumsuz bir incelemeyi düzeltmek için hayati öneme sahiptir.

Şimdi stratejilere daha derinlemesine bakalım.

İlgili: Becommer – Etsy Satıcılarının Yaptığı En Büyük Hatalar ve Çözümleri

İlgili: Becommer – 2023’te Etsy’de Ne Satılır? 50 Popüler Ürün Fikri

Derin Bir Nefes Alın

Negatif bir inceleme almak son derece sinir bozucu ve üzücü olabilir. Etsy dükkanımın yıllar içinde olumsuz geri bildirimlerle başa çıkması gerekti.

Olumsuz bir inceleme aldıktan sonra, bu durumda sıkışıp kalmak ve hemen yanıt verme isteği duymak kolaydır. Ancak bu uzun vadede dükkanınız için yapabileceğiniz en kötü şeylerden biridir çünkü:

1. Muhtemelen o an en profesyonel zihin halinde değilsinizdir ve sözcükleriniz bu durumu yansıtacaktır.
2. Olumsuz incelemeyi kilitleyecek ve müşteriden daha sonra değiştirmesini isteyemeyeceksiniz.
3. Öfkeli sözleriniz kamusal olacak ve gören potansiyel müşterileri köstekleyecektir.

Dünya sona ermeyecek. Siz güçlüsünüz ve bununla profesyonel bir şekilde başa çıkabilirsiniz.

Gelecekteki potansiyel müşterileriniz hakkında düşünün. Aslında onları sinirli müşteri ilgilendirmez. Etsy satıcıları olarak durumu nasıl ele alacağınız umurlarında. Müşteri hizmetleri, gelecekteki alıcıların baktığı faktörlerden biridir. Çünkü onların zihninde benzer bir olumsuz durumun yaşanma ihtimali vardır ve bunun nasıl çözüleceğini merak ederler.

Eğer tutumunuz öfkeliyse ve müşterileri suçluyorsanız, potansiyel müşteriler sadece dönüp sizinle rekabet eden başka bir dükkanı tercih ederler.

Bu nedenle, bir negatif incelemeyi nasıl ele alacağınızı, hem sizin hem de müşteriniz için en iyi sonuç olabilecek şekilde ele alacağız.

Öncelikle, birinin neden negatif bir inceleme bırakabileceğini anlamamız gerekiyor.

Etsy’de Müşterilerin Kötü Bir Yorum Bırakabileceği Durumlar

Negatif incelemeler öfkeli ve öznel gibi görünebilir, ancak muhtemelen daha objektif olan başka nedenler vardır. İşte olası nedenlerden bazıları:

• Hatalı ürün
• Beklentileri karşılamama
• Yetersiz hizmet
• Kargo sorunları
• Basit anlaşmazlıklar

Müşterinin sadece kötü niyetli olması nadir bir durumdur.

Etsy’de Olumsuz Bir Yoruma Nasıl İtiraz Edilir?

Etsy üzerinde negatif bir inceleme, Etsy’nin kurallarını ihlal edecek bir durumda olabilir. Bir negatif incelemenin kaldırılmasını gerektirebilecek bazı nedenler şunlar olabilir:

• Özel bilgiler içeriyorsa
• Irkçı, müstehcen, tehdit edici veya rahatsız edici dil içeriyorsa
• Reklam veya spam içeriyorsa

Eğer incelemenin bu kurallardan birini ihlal ettiğine eminseniz, incelemeyi Etsy’ye bildirerek Etsy ile iletişime geçebilirsiniz. Etsy’nin cevap vermesi biraz zaman alabilir, incelemeye halka açık bir yanıt vermemelisiniz.

Bilgilerime ve forumlardaki araştırmalara göre, Etsy incelemelerinin kaldırılma olasılığı çok düşüktür. Bu nedenle, Etsy’ye bildirmek yerine başka bir şekilde ele almak daha iyidir.

Negatif Bir Yorum Hakkında Müşteri İle İletişim Kurmanın Yolları

Sakinliğinizi yeniden kazandıktan sonra, müşterilerle iletişim kurmak için kullanabileceğiniz sağlam yollar ve taktikler vardır.

Müşterilerim birkaç kez 1 yıldızlı inceleme bıraktılar. Sorunu çözüldüğünde, sürekli olarak yeni şeyler için geri dönen uzun vadeli müşteriler haline geldiler.

Negatif bir inceleme ile müşterilere yardımcı olurken izlediğim adımlar şunlardır:

• Müşteriye sorununuzu düzeltebileceğinizi bildirin.
• Özür dileyin.
• Empati kurun.
• Durumu düzeltebilmek için seçenekler sunun.
• Sözünüzü yerine getirin.
• Müşteri ile iletişimi sürdürün.

Mesajlar sırasında aklınızda tutmanız gereken iki önemli şey ise:

• Dostça bir dil kullanın.
• Kişisel olmayın.

İletişim Kurmaya ve Durumu Düzeltmeye Açık Olduğunuzu Belirtin

Bu gerilimli bir durum. Sadece müşteriye siparişi teslim etmeye yardımcı olmak için iletişime geçtiğinizde ve müşterinin siparişi memnun bir şekilde alabilmesi için size ulaşabileceğini belirttiğinizde bu, gerilimi hafifletir.

İletişime açık olduğunuzu ve müşterinin sizi kolayca arayabileceğini belirtmek de durumu yumuşatabilir.

Özür Dileyin

“Ama bu benim hatam değildi!” diyebilirsiniz.

Evet, bazen hatanız olmasa bile, hızlı bir özür, müşteriyi çok hızlı bir şekilde sakinleştirebilir ve harika işler yapabilir.

Deneyimime dayanarak, sadece “İncelemenizi anlıyorum ve ürünün beklediğiniz gibi olmadığı için üzgünüm” gibi bir cümle, veya “Kargo beklediğinizden daha uzun sürede geldiği için üzgünüm” gibi bir cümle işe yarayabilir.

Özürden sonra “ama” demeyin. Müşterinin memnun olmadığı şeyler hakkında spesifik olun. Kısa bir özür sunun.

Unutmayın, bu negatif inceleme muhtemelen sizinle ilgili değil, müşterinin yaşadığı hayal kırıklığıyla ilgilidir. Ve bir özür çoğu zaman bunu ele almada en iyi yolun yoludur.

Müşterilerle Empati Kurun

Başkalarının aynı şekilde hissetmesini istemek insan doğasında vardır. Ve negatif bir yorum aldığınızda daha da önemlidir.

Empati, başka birinin duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir. Müşteriye “Nasıl hissettiğinizi anlıyorum” demektir.

En çok kullandığım hilelerden biri, aynı kötü durumda olduğumu söylemek ve tam olarak nasıl hissettiğinizi bilmek. Müşterilerinizin yerine kendinizi koyun. Ardından müşteriye her şeyi düzeltmeye hazır olduğumu yeniden belirtin.

“Kargoların beklediğinizden daha uzun sürdüğü için üzgünüm. Ben de başka bir çevrimiçi mağazadan alışveriş yaparken aynı sorunu yaşadım. Bu hoş bir deneyim değildi. Bu nedenle sizin için iyi bir çözüm bulmak benim ve Etsy mağazam için çok önemlidir. Bu satın alma işleminden tamamen memnun olmanızı istiyorum.”

İşte başka örnekler:

“Farklı olması nedeniyle üzgünüm.  Beklediğinizden daha büyük bir parça aldmak gerçekten sinir bozucu olabilir.”

“Renklerin beklentinizin altında olduğu için özür dilerim. Ben de benzer bir deneyim yaşadım ve aldığım ürün beklentilerimi karşılamadığında hayal kırıklığı yaşadım. Lütfen bu sorunu düzeltmek için elimden gelenin en iyisini yapacağımı bilin.”

Müşterilere Sorunu Düzeltmenin Yollarını Söyleyin

Negatif incelemelerin sadece müşterilerin sorunun çözülmesini istediği bir yol olduğunu unutmayın.

Satıcı olarak, onlara sorunlarını düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaktan mutluluk duyduğunuzu garanti edin. Müşterilerin yardım etmek istediğinizi duyması, önerilerinize daha açık olmalarını sağlar.

Bu, sizin geri adım atmanız anlamına gelmez, aksine kötü bir incelemeyi potansiyel olarak düzeltmek veya hatta bu müşteriyle olumlu bir ilişki kurmak için kullanılır.

Teklifinizle cömert ve net olun, ancak alt sınırlarınızı bilin. İndirimler, ürünün yeniden gönderimi veya hatta geri ödeme teklif edebilmeniz gerekmelidir. Ancak müşterilere sipariş etmedikleri 5 ekstra ürün göndermeye kalkmayın.

Daha küçük ürünler veya daha düşük maliyetli ürünler için tekliflerinizle daha cömert olabilirsiniz.

“Size yeni bir parça göndermekten memnuniyet duyarım. Orijinalini geri göndermenize gerek kalmaz. Veya isterseniz size tam bir geri ödeme yapabilirim.”

“Bunu sizin için düzeltmekten mutluluk duyarım. Doğru boyutta yeni bir parça göndermekten mutluluk duyarım. Size kargo ücretini ben karşılayacağım. Yalnızca orijinal parçayı bana geri göndermeniz gerekecek.”

Ancak bazen ürün büyük veya daha değerli olabilir. Bu durumda, tekliflerinizi sunurken müşteriye bunu açıklayın.

“Bunu sizin için düzeltmeye çalışacağım. Bildiğiniz gibi, bu ürün çok büyük bir boyuta sahiptir. Size yeni bir tane göndermek zor olurdu. Aynı şekilde, orijinalini geri göndermenizi istemek ekonomik olmayacağını anladım. Bununla birlikte, size bu üründe %xx indirim sunmaktan daha fazla mutluluk duyarım.”

Mümkünse tekliflerinizi sunarken müşteriye yardımcı ve arkadaşça bir dil kullanmaya özen gösterin.

Sözünüzü Tutun

Müşteri yanıt verirse, müşteriye vaat ettiğiniz şeyi yerine getirin. “Durumu düzeltmeme izin verdiğiniz için teşekkür ederim. Yarın size yeni bir parça göndereceğim.” veya “Hemen tam bir geri ödeme yapacağım. Anlayışınız ve sabrınız için teşekkür ederim.”

İşlem zaman alıyorsa, müşteriyi ayrıntılar konusunda hatırlatın: “Lütfen orijinal parçayı postada gönderdiğinizde bana bildirin. İade kargosu yaklaşık 1-2 hafta sürebilir. Onu aldığımda size hemen haber vereceğim.”

Bazı durumlarda müşteri farklı önerilerle geri dönebilir. Bu durumun nedenlerinden biri teklifin yeterince cömert olmaması olabilir. Eğer öyleyse, bunu kâr marjınıza karşı değerlendirin ve isteği yerine getirip getiremeyeceğinize bakın. Eğer mümkün değilse, teklifi nazikçe reddetmek için “Üzgünüm, bu mümkün değil çünkü (nedenleriniz)” diyerek söyleyin. Ancak, daha önce söz verdiğiniz düzeltmeyi yapmaktan hâlâ mutluluk duyduğunuzu belirtin.”

Eğer yanıt alamazsanız, müşteriye son hatırlatma mesajı gönderin. Belli bir süre sonra hâlâ yanıt alamazsanız, işi biritmenin zamanı gelmiştir.

Müşteriyle İletişim Kurmaya Devam Edin

Düzeltme yapıldıktan birkaç gün sonra müşteri ile iletişim kurun. “Gelecekte herhangi bir sorun olursa, bana başvurmakta özgürsünüz ve size yardımcı olmaktan mutluluk duyarım” diyerek bu iletişimi sağlayabilirsiniz. Ya da “Yeni aldığınız üründen memnun olduğunuzu umuyorum. Yine benimle alışveriş yaptığınız için teşekkür ederim.” şeklinde bir mesaj gönderebilirsiniz.

İlgili: Becommer – Etsy’de Daha Fazla Tıklanma Almanın 10 Etkili Yolu

İlgili: Becommer – Etsy’de Dönüşüm Oranınızı Artırmanın Yolları

Nasıl Daha İyi Bir İnceleme İstenir?

Bazı durumlarda yukarıdaki tüm adımları takip ettikten sonra müşteri, isteğiniz olmaksızın olumsuz bir incelemeyi daha olumlu bir incelemeye dönüştürebilir. Deneyimime göre, genellikle bunu 4 yıldızlı bir incelemeye dönüştürürler.

Ancak, pozitif bir inceleme talep ederken Etsy’nin inceleme şantajı kurallarını ihlal etmemek için çok dikkatli olmalısınız:

“Satıcı, bir alıcıya pozitif bir inceleme karşılığında ekstra malzemeler, hizmetler veya tazminat sunar.”

Küçük bir işletme olduğunuzu ve müşteri memnuniyetinin mağazanız için çok önemli olduğunu belirterek isteyebilirsiniz. “Küçük bir işletme olarak, sizin memnuniyetiniz ve geri bildiriminiz çok önemlidir. Bu (iade/ürün değişimi/indirim) sonrası satın alma işleminizden daha memnun hissederseniz, geri bildiriminizin gözden geçirilmesi çok takdir edilir.”

Etsy’de Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Bazı durumlarda işler yolunda gitmeyebilir. Belki de müşteri yanıt vermiyor veya durumu düzeltmek çok zordur. Bu durumda, olumsuz incelemeye yanıt verme zamanı gelmiştir.

Bu, özgün incelemeye yanıt verdiğinizde kilitleneceği için son çareniz olmalıdır. Bu nedenle müşteri fikrini değiştirir ve derecelendirmeyi düzenlemek istese bile bunu yapamaz.

İncelemeye yanıt verme süresi, incelemenin yayınlandığı veya son düzenlendiği tarihten itibaren 100 gündür.

Bu yanıt genelde kamuya açık olduğundan, gelecekteki müşterilere olumsuz bir durumu profesyonel bir şekilde nasıl ele alabileceğinizi gösterme fırsatı sunar. Tonunuzda olumlu ve kişisel olun ve söylediklerinizde nesnel olun.

Etsy Olumsuz Yorumlar İçin Yanıt Şablonu

Yanıtınızda vurgulamanız gereken bazı şeyler bulunmaktadır:

1. Belirli bir endişe için özür dileme
2. Bu tür bir durumun nadir olduğunu belirtme
3. Ürün kalitesi ve müşteri memnuniyetinin önemli olduğunu belirtme
4. Müşterinin sorunu nasıl çözmelerine yardımcı olduğunuzu ifade etme
5. Benzer bir durumda yardımcı olmaktan mutluluk duyduğunuzu tekrar vurgulama

Olumsuz yorumlara yanıt verirken bunun gibi bir cevap yazabilirsiniz.

“Merhaba [Müşteri Adı],

Öncelikle [Sorunuz] için özür dilerim. Bu tür bir durumun nadir olduğunu ve ürün kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin benim için çok önemli olduğunu belirtmek isterim. [Mağaza Adı]’dan aldığınız siparişin her yönüyle memnun olmanızı sağlamak benim için önceliklidir.

[Sorunuza yönelik çözüm öneriniz] sunmuştum ve bu çözümün sizin için uygun olduğuna inanıyorum. [Düzeltme hakkında daha fazla ayrıntı ekleyin, örneğin ürünün nasıl değiştirileceği veya iade işleminin nasıl yapılacağı hakkında bilgi verin]. Nadir bir durumda buna benzer bir sorun yaşanırsa size yardımcı olmaktan mutluluk duyarım.

Saygılarımla, [Adınız]”

Olumsuz incelemelerle başa çıkmak zor olabilir, ancak profesyonel ve yardımsever bir yaklaşım benimseyerek olumsuz durumları olumlu hale getirebilir ve gelecekteki müşterilere olumlu bir izlenim bırakabilirsiniz.

Gelecekteki Kötü İncelemeleri Önlemenin Yolları

Olumsuz incelemeler bazen değerli bilgiler içerebilir ve bu bilgileri çıkarabilir ve kullanabilirsiniz. İncelemelerde belirtilen belirli sorunları geliştirerek aynı durumun gelecekte tekrar yaşanmasını önleyebilirsiniz.

Yanlış Boyut

Ürünlerinizle boyut referansları ekleyin. Kolay boyut karşılaştırması için yaygın nesneler bulun veya ürününüzü koyacak bir model kullanın. Örneğin, mücevherler, müşterinin ürünün ne kadar büyük veya küçük olduğunu net bir şekilde görmesini sağlamak için bir model kullanılabilir.

Yanlış Renkler

Müşterilerden farklı ekranlarda incelemelerini yapmalarını isteyin (cep telefonları genellikle daha canlı renkler gösterir). Veya bazı fotoğrafların rengini azaltmayı düşünün.

Yavaş Kargo

Kargo bilgilerinin net bir şekilde gösterildiğinden emin olun. Gerekirse, nakliye politikasında ve sipariş onay mesajında gibi birden fazla konumda gösterin.

Bu adımları uygulayarak, müşteri memnuniyetsizliklerini en aza indirebilir ve gelecekteki olumsuz incelemeleri önleyebilirsiniz.

İlgili: Becommer – Etsy Satış Rehberi

İlgili: Becommer – Yeni Bir Etsy Mağazası Açmak İçin En İyi İpuçları

Kaynak: GrowingYourCraft