Uluslararası İadelerle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?

Uluslararası olarak satış yapmayı düşündüklerinde insanlar genellikle satışların mutlu müşterilere tek yönlü olduğunu hayal ederler. Uluslararası iade işlemlerinin zorluklarını düşünmek pek akıllarına gelmez.

Siparişlerinizin bir kısmı her zaman çeşitli nedenlerle reddedilir. Dünya genelinde müşteriler yüksek beklentilere sahiptir ve sizi binlerce mil uzakta olmanız onları kötü hizmet için affetmeyeceği anlamına gelmez.

Kendi web mağazanızda satış yapıyorsanız, uluslararası iadeleri yönetirken müşteri memnuniyetini sağlamak lojistik bir baş ağrısı olabilir. Amazon veya eBay gibi online pazaryerlerinde satış yapıyorsanız, durum daha da ciddi hale gelir. Yalnızca kötü yönetilen birkaç iade, kötü geri bildirimlere ve şikayetlere neden olabilir ve işinizin geleceği için ciddi sonuçları olabilir.

Ancak birçok satıcının uluslararası iadelerle ilgili olarak önemli bir sorun yaşamasının nedenlerinden biri, Amazon’ün uluslararası iadeleri kapsayan kurallarıydı ve bunlar 2015 yılında yürürlüğe girdi. Temel nokta şu ki, Amazon satıcılarının artık uluslararası müşterilere yerel bir iade adresi veya ücretsiz iade gönderimi sunmaları gerekiyor.

Amazon’ün politika değişikliğinin etkisiyle, bu yıl uluslararası iade için bir dizi yeni ve yenilikçi seçenek ortaya çıktı. Bu makalede seçenekleriniz nelerdir, avantajları ve dezavantajları nelerdir ve size ne kadara mal olurlar, bunları açıklayacağım.

İlgili: Becommer – Amazon Global Satış Nedir?

Uluslararası E-Ticareti Sürdüren Etkenler Nelerdir?

eBay ve Amazon, satıcıları uluslararası satış yapmaya teşvik etmekte. Sınır ötesi e-ticarette gerçekten büyük bir potansiyel bulunmaktadır. Dünyanın birçok yerinde, ürünler kendi ülkelerinde mevcut olmadığında veya aşırı pahalı olduğunda, alışveriş yapmaya istekli müşteriler bulunmaktadır.

Bu nedenle, hem eBay hem de Amazon, satıcıların uluslararası siparişleri göndermelerine yardımcı olmak için lojistik programlar geliştirdiler. Ancak müşterinin bir siparişi geri göndermek istediğinde, işler yolunda gitmiyor. Birçok zaman, satıcılar uluslararası iadelerle başa çıkmak zorunda kalıyorlar.

Her iki pazaryeri için durum şöyledir:

eBay, GSP ve Uluslararası İadeler

eBay, satıcıların ihracat yapmasını kolaylaştırmak amacıyla Global Shipping Programını (GSP) geliştirdi ve çoğu kişi bunun mükemmel bir düzenleme olduğuna katılıyor.

GSP kapsamında satıcılar siparişleri doğrudan alıcıya değil, kendi ülkelerinde bulunan bir tesise gönderebilirler. Ardından sipariş, dünya genelinde 60’tan fazla ülkeden birinde müşteriye izlenebilir teslimat ile gönderilir. Bu, satıcıyı teslimatla ilgili sorunlardan, taşıma sırasında hasar dahil, korur.

GSP üzerinden uluslararası bir alıcıya satış yaparken, eBay teslimat ve vergileri içeren tek bir fiyat hesaplar ve alıcıya tam miktarı tahsil eder. Maliyet, ulusal nakliye merkezine teslimat, alıcıya ileri nakliye maliyeti ve uygulanabilir vergiler ve ithalat vergilerinden oluşur.

Ancak eBay’in SSS’lerinde belirtildiği gibi, Global Shipping Programı çoğu iadeyi kapsamamaktadır:

Birkaç istisna dışında, uluslararası iadeler şu anda Global Shipping Programı tarafından desteklenmemektedir. eBay, iadelerinizi kabul etmek istemiyorsanız, iadeleri veya değişimleri kabul etmeyecek şekilde iade politikanızı ayarlamadıkça GSP listelerinizin iade politikası alanını uluslararası alıcılara görüntülememeyi seçebilir. Uluslararası iadeleri kabul etmek istiyorsanız, iade politikanızı liste açıklamanızda belirtmelisiniz.

SSS’ler daha sonra ilgili ülkenin yasalarının hala geçerli olduğunu ve onlara uymalı olduğunuzu belirtir. İade kabul etmeyeceğinizi yalnızca belirtmek, sattığınız ülkenin yasalarını geçersiz kılmaz. Örneğin, İngiltere’nin Tüketici Sözleşmeleri Yönetmeliği, satıcının hangi ülkede bulunduğuna bakılmaksızın alıcıların teslimatı aldıktan sonra 14 gün içinde herhangi bir nedenle iade etmelerine izin verir.

eBay’de uluslararası satış yaparken GSP zorunlu değildir. Ancak özellikle küçük satıcılar veya uluslararası satışlara yeni başlayanlar için işleri basitleştirir. Ancak GSP, iadelerle başa çıkmak konusunda yardımcı olmaz. GSP’yi kullanıp kullanmamanıza bakılmaksızın, uluslararası iadelerle ilgili olarak aynı durumdasınız.

Amazon ve Uluslararası İadeler

eBay’in aksine, Amazon uluslararası müşteri iadeleri konusundaki kurallarında kesindir.

Bu yılın mart ayında Amazon, uluslararası satış yapmak isteyen satıcılar için kurallar belirledi. Amazon.com’un web sitesi şöyle belirtir:

Bir uluslararası pazarda listelediğinizde ve ürünleri kendi başınıza yerine getirdiğinizde, müşterilere ya (i) Amazon pazar yeri web sitelerinin ülkesinde yerel bir iade adresi sağlamalısınız ya da (ii) ücretsiz iade gönderimi sunmalısınız. Amazon pazarlarında satış yapma gereksinimidir.

Amazon’un politikasında yorum yapma alanı yoktur. Bunu yapmanız gereken bir yol bulmalısınız veya uluslararası Amazon pazarlarında satış yapmayı bırakmalısınız.

Müşteri memnuniyeti Ne Olacak?

InterCultural Elements adlı uluslararası e-ticaret hizmet sağlayıcısının Genel Müdürü Scott Galvao, “Amazon’un kurallarındaki değişiklik birçok işletmeyi bu konuya yönlendirmiş olsa da, iyi satıcılar iyi müşteri deneyiminden motivasyon alır” dedi.

İyi müşteri deneyimi, tekrar tekrar müşteri kazanmanıza, itibarınızı korumanıza ve belirli bir ülkede müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olur. Müşterinin kendi ülkesinde hızlı ve kolay iade işlemleri, Galvao’nun işaret ettiği gibi, bu deneyimin önemli bir parçası olabilir:

Bu, kullanıcı deneyimi açısından büyük bir fark yaratır. Ayrıca, alıcının zihninde büyük bir fark yaratır – ‘Bu kişi gerçekten ülkeme satış yapma konusunda ciddi mi?’ İnsanlar genellikle yurtdışından alışveriş yapmaktan rahatsız olmazlar, ancak satıcının onlara müşteri olarak ciddi olduğunu bilmek isterler.

İade işlemleri konusunda yerel bir sistem olmayan işletmeler için sorunları ZigZag Global adlı iade işlemleri şirketinin CEO’su Al Gerrie şöyle özetliyor:

Lojistik maliyetlerin yanı sıra gizli maliyetler de vardır. Bunlar, iade süresinin 3-4 hafta sürmesinden ve iade ve geri ödeme işlemiyle uğraşmaktan kaynaklanan kayıp müşterileri içerecektir. Ürünlerin yeniden satılabilir hale getirilmesi başka 1-2 hafta sürebilir, bu da yeniden satış rafta olana kadar altı haftanın geçtiği anlamına gelir.

Bu sorunlar, önemli miktarda uluslararası hacimde satış yapılıyorsa birikir. Birçok işletme, ürünlerini birçok müşterinin satın aldığı herhangi bir ülkede yerel bir iade hizmetinden faydalanabilir.

İlgili: Becommer – Etsy’de Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?

Uluslararası İadeler İçin Çözümler

Lojistik endüstrisinde iadelerle başa çıkmak bazen “ters tedarik zinciri” veya “ters lojistik” olarak adlandırılır. Bu şık terimler, işletmenizin büyüdüğü ve iadelerin de arttığı bir noktada, iadeleri işlemek, siparişleri ilk kez göndermek kadar önemli ve karmaşık hale geldiği tek bir ana şeyi ifade eder: İşiniz büyüdükçe iadelerle başa çıkmak da aynı derecede önemli ve karmaşık hale gelir.

Uluslararası iadeleri kolaylaştırmak için kullanılabilecek birçok seçenek bulunmaktadır. Bazıları en küçük işletmelere bile sunulurken, diğerleri yüksek hacimli ihracatçılara kadar ölçeklendirilebilir.

#1 Geri Ödeme Yapın

Bazı satıcılar, malların iade edilmesini beklemeksizin müşteriye tam bir geri ödeme yaparlar.

Bu yaklaşım, satılan ürünlerin satıcı için düşük değerde olduğu durumlarda basit ve potansiyel olarak maliyet etkin olabilir. İade nakliyesi gibi diğer seçeneklerin maliyeti, siparişin değerini aşabilir.

Bunun dezavantajlarından biri, orta veya yüksek değerli siparişler için finansal olarak sürdürülebilir olmamasıdır. Ayrıca, ürünlerinizi vermek istekliliği, ürünlerinizin değerinin düşük olduğu mesajını gönderebilir ve tekrar alımların şansını azaltabilir. Daha da kötüsü, kötü niyetli alıcılar ürünlerinizi ücretsiz almanın bu kadar kolay bir yolunu bulduklarında memnun olabilirler.

#2. Tüketici Paket Yönlendirme Hizmetleri

ABD ve diğer ülkelerde bir dizi paket yönlendirme hizmeti bulunmaktadır. Bunlar, yabancı ülkelerden bireysel alıcıları yerel bir adresle sağlayarak bu ülkelerin web sitelerinden sipariş vermelerini sağlamak amacıyla tasarlanmıştır. Hizmet daha sonra paketleri alıcının ülkesine ileterek ileri taşır.

Örneğin, Shipito, ayda 10 dolar karşılığında bir ABD posta adresi sağlayacaktır. Ülkenize nakliye, indirimli fiyatlarla sağlanır ve paketler daha fazla tasarruf etmek için bir araya getirilebilir.

Tüketici paket yönlendirme hizmetleri, düşük hacimli uluslararası iadeleri olan satıcılar için uygun bir seçenektir ve yerel bir iade adresi gereksinimini karşılar. Bunun başlıca dezavantajı, bu hizmetlerin ticari kullanım için tasarlanmamış olmalarıdır. Harcama ve hacim sınırları olabilir ve diğer seçeneklere göre oldukça pahalı olabilirler. Tedarikçi iş kullanımına izin vermeyebilir.

#3. Uluslararası Kargo Taşıyıcıları Kullanın

DHL, TNT, FedEx ve UPS gibi büyük uluslararası taşıyıcılar, dünya genelindeki çoğu adres arasında paket taşıyabilirler. Bu dev lojistik şirketleri bir paketin ülkenize geri dönmesini düzenleyemezse, muhtemelen hiç kimse yapamaz. Güvenilirlikleri konusunda iyidirler, ancak basit bir dezavantajı vardır: oldukça pahalıdır.

Birçok ülkede uluslararası posta etiketlerini ulusal posta operatörlerinin çevrimiçi mağazalarından satın alabilirsiniz. İngiltere’nin Royal Mail çevrimiçi posta dükkanı burada bulunabilir ve USPS muadili burada bulunabilir. Posta, alıcıya kolayca paketi iade etmeleri için PDF olarak yazdırılabilir. Maliyet, ücretsiz bir iade zorunlu olmadığında örneğin eBay satışları için olduğu gibi iade nakliyesini karşılamak için satıcı tarafından karşılanabilir veya geri ödemenizden düşülebilir.

Ulusal posta hizmetleri uluslararası kargo taşıyıcılarına göre daha ucuz olabilir, ancak birçok satıcı daha düşük güvenilirlik ve beklenmedik gümrük ücretleri bildirir. Paketler, varış ülkesinde yerel taşıyıcılara teslim edilir, bu nedenle paketler genellikle ülkeye vardığında takip edilmez.

Ancak dünya genelindeki ulusal posta operatörleri, e-ticaret satıcılarını önemli bir pazar olarak tanıyarak e-ticaret hizmetlerini geliştirmektedir. Örneğin, Almanya’nın Deutsche Post’u, orta değerli ürünler için çıkış paketlerini izlemek için RFID etiketleri sunarak uluslararası teslimat hizmetini geliştiriyor, ancak bunun iadeler için uzun bir süre boyunca genişletilmeyecektir.

İlgili: Becommer – 2023’te Etsy’de Kargo Gönderimi Nasıl Yapılır?

İlgili: Becommer – Etsy’de Para Kaybetmeden Nasıl Ücretsiz Kargo Sunulur?

#4. Amazon FBA

İçimizdeki şüpheci insanlar, Amazon’un uluslararası iade konusundaki katı kurallarının birçok satıcıyı Amazon’un Kullanıcılar Tarafından Gönderi (Fulfillment By Amazon – FBA) programına yönlendireceği sonucuna varabilir!

FBA kullanarak, Amazon ürünlerinizi depolarında saklar ve siparişler geldikçe alıcılara gönderir. Anlaşmanın bir parçası olarak, gerekli yerel iade adresine otomatik olarak sahip olacaksınız ve Amazon’un uyguladığı kurallarla ilgilenmek zorunda kalmayacaksınız. Amazon ayrıca müşteri hizmeti sorularıyla ilgilenecek ve ürünleriniz Prime rozeti alacak, dünya genelinde milyonlarca Prime üyesinin dikkatini çekecektir.

Ancak FBA hemen hemen her şey için bir ücret alır. Tüm satıcıların kar marjlarını karşılayacak kadar yüksek değildir. Ücretler, FBA’nın Amazon pazarından kaynaklanmayan siparişler için (Multi-Channel Fulfillment – MCF olarak bilinir) kullanılması durumunda daha yüksektir, bu da birçok satıcının Amazon olmayan siparişler için bir iade çözümü bulmaları gerektiği anlamına gelir.

Ayrıca, FBA kullanarak sınırlar arası satış yapmak için FBA İhracat ücretlerine dikkat edin, bu, FBA deposunun bulunduğu ülke dışında sınırlar arası satış yapmak için FBA’yı kullandığınız durumlar için geçerlidir.

İlgili: Becommer – Amazon FBA Hesaplama

#5. İade Konsolidasyon Hizmetleri

İade konsolidatörleri, dünya genelinde bir dizi ülkede depoları bulunan işletmelerdir. Bir ücret karşılığında yerel bir iade adresi sağlarlar, böylece Amazon’un taleplerini karşılarlar, ancak aynı zamanda alternatif yerel pazarlarla çalışmanıza da yardımcı olurlar. Tüketici seviyesindeki paket yönlendirme hizmetleri gibi değildirler, ancak bu durumda net bir şekilde e-ticaret işletmeleri için tasarlanmışlardır.

InterCultural Elements’ın Genel Müdürü Scott Galvao, hizmetlerinin nasıl çalıştığını açıklıyor: “Diyelim ki Birleşik Krallık merkezli ancak İspanya, Fransa ve Almanya’ya ürünler sunuyorsunuz. Belki her biri bu ülkelerden bir alıcının iade talebi alırsınız. Hizmetimiz bu pazarlarda yerel depolar sunar ve bunların yanı sıra diğer 16 pazarda daha.”

Devam etti:

PDF formatında iade etiketlerini bu üç alıcıya gönderirsiniz. Her biri etiketi yazdırır, paketin üzerine yapıştırır ve yerel Posta Ofisi, DPD veya Hermes’e götürür, ne olursa olsun. Tüm paketler daha sonra kendi ülkelerindeki ilgili ülkelerine ait yerel iade adresine gider ve ardından birleştirilirler ve birleştirilirler birleşmiş bir kutuya sahip oluruz. Her hafta veya her ay, bu birleştirilmiş kutu satıcıya geri gönderilir.

Uluslararası iade konsolidasyon hizmetlerinin başlıca avantajı, çok daha düşük nakliye maliyetleridir. InterCultural Elements’ın Global Returns hizmeti, uluslararası depoları arasında birden fazla satıcı için paketleri toplu olarak göndererek bunu başarır, aylık 19,95 €’luk bir temel abonelik ücretine, 2,45 €’dan başlayan bir parça başına uluslararası iletim ücretine ve haftalık veya aylık birleştirilmiş her kutu başına bir ücret içerir. Bunlar her bir paketi uluslararası olarak göndermekten çok daha düşük maliyetlerdir.

Bu hizmetler, küçük ve orta ölçekli işletmelerden büyük işletmelere kadar tüm işletmeler için uygundur. Bununla birlikte, sağlayıcıların her ülkede depoları olmayabilir (InterCultural Elements örneğin ABD’yi hizmet vermez), ve ürününün iyi durumda olup olmadığını evin yolunu tamamlamadan bilemezsiniz.

Diğer uluslararası iade yönetimi sağlayıcıları arasında Salesupply, ReBOUND ve Asendia bulunmaktadır.

#6. Yerel Olarak Yeniden Satma

Yeni bir iade yönetimi hizmet sağlayıcısı olan ZigZag Global, henüz bir yıldan az bir süredir ticaret yapmaktadır, ancak zaten büyük e-ticaret müşterilerine hizmet vermektedir ve uluslararası olarak ticaret yapan daha küçük pazar satıcılarına da hizmet vermektedir.

İade işlemleri için bir dizi seçeneğe sahiptirler, bunlar arasında konsolidasyon ve iletim bulunur, ancak tüm yolculuğu perakendecinin ülkesine geri göndermek yerine yerel olarak yeniden satma seçeneği sunarak yenilik yapmışlardır.

ZigZag Global’ın CEO’su Al Gerrie, işleyişlerini açıkladı:

Malzemeler Melbourne, Avustralya’ya gönderilirse, müşteri bunları Sydney’deki depomuza iade edebilir, bu iki gün sürebilir, ABD veya İngiltere’ye geri göndermek ise bir ila iki hafta sürebilir. ZigZag bu malları eBay Avustralya üzerinden yeniden satabilir ve satıcılarına bir miktar nakit geri verebilir.

ZigZag, malları kaliteye göre derecelendirir ve satıcıyı bilgilendirir. Gerrie şunları söyledi: “Derecelendirme önemlidir – A yepyeni, B eksik bir kutu veya etiket olacak, C işaretlere sahip olabilir ama satılabilir, ve D hasarlı ve satmayacağız. A sınıfını satıcıların web sitesinde yeniden satabiliriz, B ve C ise indirimli fiyatla ve pazar yerleri üzerinden satılır.”

Şirket ayrıca bir yeniden doldurma programı sunar. A sınıfı iade edilen ürünler, varış ülkesinde tutulabilir ve yerel alıcıların diğer siparişlerini karşılamak için kullanılabilir.

ZigZag Global, Pentagon adlı e-ticaret hizmetleri şirketi tarafından desteklenmektedir ve dünya genelinde dokuz konumda bulunurken ekstra 100 depoya erişim sağlar. Odakları lojistik değil, teknoloji üzerindedir. Gerrie şunları açıkladı: “Müşterinin yeri ve depo yerine dayalı bir karar veririz, ürün için en uygun rota. Bu her zaman en yakın depo olmayabilir, ancak genellikle o ürün için talebin en yüksek olduğu yer olur.”

Bu yaklaşımın avantajları nelerdir? Birincisi, iadelerin işlenme hızıdır. Ürünleri satıcının ülkesine geri göndermek için gönderme ihtiyacını kaldırarak, iadeler günler içinde işlenebilir ve müşteri memnuniyetini artırır. Başka bir avantaj, iadelerin işlenmesindeki maliyeti – zaman ve para – azaltmaktır. Genellikle iadelerin en büyük maliyeti, ürünleri inceleme, yeniden paketleme ve stoklara geri döndürme işçiliğidir. Tüm bunlar, iade edilen ürünlerin yerel bir hizmet sağlayıcısı tarafından yeniden satılması durumunda önlenir.

Yerel olarak iadeleri yeniden satma seçeneğini sunan başka bir şirket sadece Purolator’dur. Ancak bu şirket ABD ile Kanada arasındaki lojistikle uğraşmaktadır ve yalnızca bu iki ülke arasındaki iadeleri ele alır.

Kapanış

Uluslararası iadeler, genellikle unutulan çapraz sınır e-ticaret bulmacasının bir parçasıdır.

Ulularası satış yapmaya yeni başlayan küçük satıcılar için nadirdir ki çok fazla düşünsünler. Ancak uluslararası alıcıların talebi arttıkça ve daha fazla iş, pazarın payını almak için rekabet etmeye başladıkça, bu sorun daha fazla yüzeye çıkacaktır. Alıcılar ve pazar yerlerinden artan beklentiler, baskıyı daha da artırır.

Ancak seçenekler vardır. Düşük değerdeki ürünlerin satıcıları için, zamanı olmayanlar için veya bu sıkıntıyı ağzında bırakanlar için pratik bir strateji olabilir – ağızda kötü bir tat bıraksa bile. Sadece Amazon’da satanlar için ve yalnızca FBA’yı kullanabilenler için pek bir sorun yok. Benzer şekilde, diğer kanallar aracılığıyla satanlar için, ancak iadelerin yasal olarak gerekli olmadığı ülkelere ve satışları ve reputasyonları iade kabul etmeme nedeniyle zarar görmediği ülkelere ihtiyaç vardır. Bu kampta iseniz şanslısınız!

Bu, daha sofistike bir yaklaşıma ihtiyaç duyan birçok satıcıyı bırakır. Tüketici düzeyindeki paket yönlendirme hizmetleri veya sadece uluslararası bir taşıyıcı ile iade nakliyesini düzenlemek pratik bir çözüm olabilir, ancak zaman alıcı, yavaş ve pahalı olma potansiyeli vardır.

Son olarak, gerçekten e-ticaret odaklı hizmetler – iadeleri konsolide eden veya yerel olarak yeniden satanlar – nakliye maliyetlerini ve yönetim giderlerini dramatik olarak düşürebilir, daha büyük bir uluslararası iade hacmi olan işletmeler için güçlü çözümler sunar.

İade yönetimi zor bir iştir. Uluslararası iadeler karmaşıklığı daha da artırır. Ancak çapraz sınır e-ticarette gerçekten başarılı olmak isteyenler için bu, ustalaşılması gereken bir sorundur. Başaranlar, rakiplerine karşı gerçek bir avantaj elde edebilirler ve bu her zaman elde edilmesi gereken bir şeydir.

Kaynak: Webretrailer